Eine Nachricht statt vieler einzelner Schritte
Amazon hat am 6. November angekündigt, Alexa for Shopping per Textnachricht anzubieten. Zunächst erhält eine kleine Gruppe eingeladener Kunden in den USA Zugang. Weitere Kunden sollen in den folgenden Wochen hinzukommen. Der Assistent soll Anfragen bearbeiten, Produkte vergleichen, Warenkörbe füllen und auf Wunsch Käufe abschließen.
Der Gesprächsfaden bleibt erhalten
Laut Amazon können Nutzer etwa nach einem Geschenk suchen, ein Foto schicken oder den Status einer Bestellung abfragen. Anfragen sollen zwischen Textnachrichten, App, Website und unterstützten Alexa Geräten fortgesetzt werden können. Wie gut das im Alltag funktioniert, muss die Nutzung zeigen.
Warum das für Händler relevant ist
Ein Kaufwunsch kann in einem Gespräch entstehen, lange bevor jemand eine Shopseite öffnet. Händler brauchen weiterhin überzeugende Produkte und einen verlässlichen Service. Gleichzeitig wird es wichtiger, dass ein Assistent die relevanten Eigenschaften, Preise und Lieferinformationen lesen und aktuell halten kann.
Ein Gespräch kann mehrere Aufgaben verbinden
Amazon nennt als Beispiele den wöchentlichen Einkauf, eine Geschenksuche und die Frage nach einer Lieferung. Der Kunde kann einen Wunsch formulieren, während der Assistent nach Angaben des Unternehmens Produkte sucht und Optionen zurückmeldet. Vor einem Kauf bleibt entscheidend, was der Kunde tatsächlich freigegeben hat und welche Bedingungen ihm gezeigt werden.
Das Interessante an der Nachricht ist der Ort des Einstiegs: Eine Unterhaltung auf dem Telefon kann zur Einkaufsschnittstelle werden. Ob ein Kunde danach in einer App, auf einer Website oder im Gespräch weitermacht, hängt vom konkreten Ablauf ab. Amazon kündigt an, den Gesprächskontext zwischen mehreren eigenen Oberflächen mitzunehmen.
Der gleiche Einkauf über mehrere Oberflächen
Im Buch beschreibt Wenn der Einkauf die Oberfläche wechselt die Reisende, die im Chat einen Koffer auswählt und später auf einem anderen Bildschirm weitermacht. Der entscheidende Punkt ist die Übergabe: Auswahl und Bedingungen sollten erhalten bleiben, damit der Kunde nicht von vorn beginnen muss.
Amazons Textfunktion ist ein konkretes Beispiel für eine solche zusätzliche Oberfläche innerhalb seines eigenen Angebots. Sie zeigt noch nicht, dass ein beliebiger anderer Assistent denselben Gesprächsverlauf übernehmen kann. Der Unterschied ist für Händler wichtig, wenn sie über unabhängige Zugänge und die eigene Kundenbeziehung nachdenken.
Die Idee einer Oberfläche, die sich an der Absicht des Kunden orientiert, habe ich früher in „Frontends That Breathe“ betrachtet. Eine Nachricht ist dabei nur ein möglicher Einstieg. Entscheidend ist, dass Auswahl und Handlung zum Anliegen passen.
Was Händler vorbereiten können
Ein Assistent kann nur zuverlässig antworten, wenn Produktinformationen und Bestellstatus zugänglich und aktuell sind. Händler können häufige Fragen aus dem Service nehmen und testen, ob ein Außenstehender damit die richtige Variante findet. Bei Bestellungen sollten außerdem Preis, Lieferzusage und Zustimmung nachvollziehbar bleiben. Wie externe Sortimente auffindbar werden, beschreibt ergänzend der Beitrag zu Amazon Shop Direct.