Messen Sie zuerst, ob der Agent die vereinbarte Kundenaufgabe zuverlässig erledigt. Bei einer Ersatzteilsuche heißt das, dass er ein kompatibles Teil mit aktuellem Angebot findet. Bei einem Kauf kommen Freigabe, eindeutige Bestellbestätigung und späterer Service hinzu. Die beste Kennzahl folgt der Aufgabe, die Sie dem Agenten übertragen haben.
Welche Schritte sollte ich getrennt erfassen?
| Schritt | Beispiel für einen Nachweis |
|---|---|
| Auffindbarkeit | Das Angebot erscheint bei einer passenden Anfrage im getesteten Kanal. |
| Entscheidung | Der Agent erhält ein gültiges Angebot mit richtiger Variante und Lieferoption. |
| Kauf | Das Händlersystem bestätigt eine Bestellung mit eindeutiger Nummer. |
| Betrieb | Der Shop erfasst Rückfragen, menschliche Übernahmen, Stornos und Retouren. |
Legen Sie für jeden Schritt fest, welche Versuche in den Nenner gehören. Eine Abschlussquote bezogen auf alle Anfragen beantwortet eine andere Frage als eine Quote bezogen auf bereits freigegebene Warenkörbe.
Wie vergleiche ich den Pilot mit dem bisherigen Ablauf?
Wählen Sie eine Aufgabe und vergleichbare Zeiträume oder Gruppen. Vergleichen Sie zum Beispiel korrekte Bestellungen je 100 begonnene Vorgänge und die Zeit, die der Service für diese Vorgänge aufwendet. Halten Sie eigene Testkäufe getrennt. Ein Verweis aus einem Assistenten kann einen Besuch erklären. Ordnen Sie eine Bestellung nur dann zu, wenn Ihre Daten den Weg bis zum Auftrag nachvollziehbar verbinden.