Nach einem Agentenkauf braucht der Kunde einen verlässlichen Weg zur Bestellung und zum zuständigen Service. Der Assistent kann eine Anfrage vorbereiten oder eine erlaubte Änderung auslösen. Ob der Auftrag noch storniert werden kann oder als Retoure weiterläuft, entscheidet das Händlersystem anhand des aktuellen Bestellzustands.
Wie sieht das im Alltag aus?
Ein Kunde hat zwei Paar Schuhe bestellt und möchte ein Paar zurückgeben. Der Assistent ordnet die Anfrage anhand der Bestellnummer und des angemeldeten Kundenkontos der richtigen Position zu. Er klärt, welche Rückgabeoptionen der Händler anbietet, und zeigt die nächsten Schritte. Wurde ein Rücksendeetikett erstellt, kann der Kunde es dort wiederfinden, wo er die Bestellbestätigung erhalten hat, sofern der Händler diesen Zugang anbietet.
Bei einem Storno vor dem Versand kann der Ablauf anders aussehen. Der Assistent sollte den Ausgang der Anfrage eindeutig benennen, etwa dass ein Storno angefragt wurde oder dass der Händler es bereits bestätigt hat.
Welche Status muss ich auseinanderhalten?
Testen Sie mindestens die bestätigte Rückgabeanfrage, den Wareneingang und die bestätigte Erstattung. Bei einer Teilretoure prüfen Sie auch die betroffene Position und den Betrag. Wird die Anfrage nach einem Timeout wiederholt, sollte der Agent den bestehenden Vorgang wiederfinden. Der Kundenservice braucht dieselbe Referenz, damit er ohne erneute Erklärung übernehmen kann.